AVALIAÇÃO DA ADOÇÃO DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS NOS PROCESSOS DE SERVIÇOS DE TI

Resumo

As organizações estão cada vez mais dependentes da tecnologia da informação (TI) para que possam executar e planejar suas atividades de negócios. Para as organizações de qualquer ramo sejam elas empresas privadas ou instituições públicas, essa dependência existe, sendo que é preciso fazer o correto gerenciamento de serviços de TI tanto interno quanto do externo para garantir a satisfação dos clientes e usuários. Uma das formas de garantir o correto gerenciamento de serviços de TI é através da adoção de boas práticas como as contidas no framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que contém práticas para processos internos do setor de TI. Objetivo: Avaliação da adoção de gerenciamento de mudanças nos processos de serviços de ti. Materiais e Métodos: Esse trabalho teve como objetivo organizar o processo de serviços de TI de uma equipe de tecnologia da informação responsável pelo parque tecnológico de uma instituição pública, através da implementação do processo de gerenciamento de mudanças baseados nas melhores práticas da ITIL. Esse plano foi aplicado e avaliado através de vários indicadores com o intuito de identificar se o mesmo melhorou o cumprimento dos prazos acordados com os clientes. Resultado: Após a implantação do plano, a quantidade de solicitações registrada no ITSM aumentou, demonstrando que as pessoas envolvidas entenderam a importância da documentação dos atendimentos. Conclusão: Foi possível comprovar na prática que um projeto de mudanças bem planejado pode ter sucesso na sua implementação desde que seja possível argumentar e convencer os envolvidos dos benefícios que podem ser obtidos com essas alterações.

Palavras-chave: Gerenciamento de Serviços de TI; Tecnologia da Informação; Gerenciamento de mudanças; ITIL; Processos.