Percepção da qualidade dos serviços educacionais prestados por uma escola pública de Caldas Novas (GO)

Adriana Dias Batista, Débora Prado Vasconcelos Melo, Adriana dos Santos Prado Sadoyama, Geraldo Sadoyama Leal

Resumo


O objetivo deste trabalho foi analisar a percepção da qualidade dos serviços de uma escola pública na cidade de Caldas Novas (GO) de acordo com as dimensões da escala SERVQUAL, entre os grupos de gestores e professores, pais/responsáveis e estudantes. A abordagem é quantitativa de natureza descritiva-exploratória do tipo survey transversal. Utilizou-se o modelo SERVQUAL para os questionários, adaptado aos serviços educacionais, com 22 itens para expectativa e 22 para percepção em uma escala Likert de 5 pontos, 5 (concordo totalmente) a 1 (discordo totalmente), alfa de Cronbach para medir a confiabilidade da escala. Os dados foram analisados pelas médias dos gaps das dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Os 22 itens foram analisados pelos quartis e as variáveis que apresentaram gaps críticos estão relacionados com a dimensão tangibilidade.

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